Un Chargé ou Une chargée de mission relation utilisateurs LABAZ

Employeur de premier plan avec près de 10 000 agents, la Région Île-de-France est une collectivité territoriale engagée dans une transformation numérique et porteuse de nombreux projets ambitieux au service de la vie quotidienne des Franciliens. A proximité immédiate de Paris, la Région s’est installée dans l’écoquartier des Docks de Saint Ouen, offrant ainsi un environnement de travail innovant : bâtiment HQE, open-spaces et outils collaboratifs, télétravail, salle de sport… Confiance, responsabilité, autonomie et sens du collectif sont au cœur des relations professionnelles que nous construisons chaque jour avec nos collaborateurs, hommes et femmes passionnés par leur métier, ayant à cœur de satisfaire les utilisateurs et d’œuvrer pour un meilleur service public.

Nous recherchons aujourd’hui pour le projet transverse LABAZ, rattaché au Pôle des politiques sportives, de santé, de solidarité et de sécurité (PS4) :  

Un ou une chargé/chargée de mission relation utilisateurs LABAZ

La Région a mis en place une application mobile servicielle et de contenus à destination des jeunes d’Île-de-France ainsi qu’un portail dédié aux partenaires de l’application.

Dans ce cadre, le pôle PS4 recrute un ou une chargé/chargée de mission relation utilisateurs LABAZ qui a pour objectif de garantir la prise en compte sur l’ensemble des volets du projet de l’expérience utilisateurs remontée du terrain, de s’assurer que les demandes des utilisateurs sont systématiquement traitées et que des solutions aux difficultés rencontrées dans l’utilisation des services LABAZ sont proposées.

> Vos missions

Mission 1 : pilotage du support des utilisateurs de l’application (jeunes et partenaires)

Une adresse électronique spécifique a été mise en place pour les utilisateurs de l’application LABAZ ainsi que pour ses partenaires.

Le/la chargé/chargée de mission relation utilisateurs a pour mission :

·         L’accompagnement et le suivi de l’équipe externe en charge du traitement des réponses aux utilisateurs de l’application : formation des agents en charge des réponses, rédaction et ajustement des mails types,

·         La prise en charge directe des cas spécifiques notamment pour identification d’éventuels dysfonctionnements techniques et remontée des retours utilisateurs aux équipes concernées (techniques, partenaires, …),

·         L’accompagnement de proximité pour les utilisateurs du portail partenaires en situation de blocage (appels ou visioconférences avec l’équipe technique),

·         L’analyse et les rapports statistiques permettant le suivi de l’activité et l’optimisation des parcours UX de l’activité.

Il/elle a également la charge de :

•         La vérification en continu de l’adéquation des foires aux questions sur l’application et sur le site de la Région avec les évolutions de l’application LABAZ et du portail partenaires (site web et application).

Mission 2 : accompagnement de l’instruction des inscriptions via formulaire de demande

Pour les utilisateurs qui ne peuvent pas créer automatiquement un compte sur LABAZ via les connecteurs proposés, une demande de création de compte via un formulaire sécurisé a été mise en place. Pour les partenaires ne pouvant finaliser leur inscription automatique, une instruction manuelle peut-être demandée. Le chargé de mission relation utilisateurs a pour mission :

·         Suivre les process mis en place pour le traitement de ces demandes,

·         Proposer des optimisations des process dans l’objectif de fluidifier le traitement et garantir la sécurité des données,

·         Rédiger et contrôler les messages automatiques envoyés dans le cadre de ces process,

·         Participer à et/ou accompagner l’instruction manuelle des partenaires depuis le portail LABAZ.

Mission 3 : être le porte-parole des utilisateurs auprès de l’équipe technique

·         Détection et remontée des problématiques techniques identifiées via le support des utilisateurs LABAZ en vue de la résolution des problèmes techniques et l’amélioration des parcours utilisateurs,

·         Organisation et participation aux rendez-vous utilisateurs/équipe technique lorsque nécessaire,

·         Participation aux ateliers pour l’amélioration des parcours UX.

Mission 4 : assistance à l’équipe LABAZ sur différents chantiers 

·         Communication : rédaction des règlements des jeux concours de l’application, mise à jour en continu des supports de communication LABAZ, participation aux événements pour promouvoir LABAZ …

·         Partenariat : mise en place de campagnes ciblées pour les partenaires en lien avec le responsable Partenariats (relances, communications ciblées…), transmission au responsable partenariat des sollicitations pour devenir partenaire LABAZ reçues via l’adresse de contact partenaires,

·         Administratif : suivi des flux financiers liés au(x) dispositif(s) portés par le portail partenaires LABAZ.

> Votre profil

COMPETENCES

-          Capacité à comprendre et s’approprier le fonctionnement de produits/services digitaux

-          Capacité à traduire les problèmes utilisateurs en problématiques techniques et à faire l’interface entre les utilisateurs et les développeurs

-          Savoir analyser et qualifier les besoins et demandes et proposer une solution satisfaisante pour l’utilisateur

-          Excellentes compétences rédactionnelles et d’expression orale

-          Gestion de projet et pilotage/formation de prestataires

-          Connaissance RGPD et capacité à identifier les problématiques RGPD liées à son activité

SAVOIR-FAIRE RELATIONNEL

-          Excellent relationnel et sens de la diplomatie

-          Très bonne organisation

-          Capacité d'écoute et de proposition, chercheur(se) de solutions

-          Travail en équipe et en transversal

-          Proactivité, adaptabilité, dynamisme